在一系列法律法规和监管政策的指导下，各级金融机构越来越重视消费者权益保护工作2022年政府工作报告中也指出，坚定实施扩大内需战略，要加强消费者权益保护，努力满足群众需求，增强消费意愿对此，百年人寿响应号召，将消费者权益保护理念深度融入业务发展和管理中，不断优化消费者权益保护机制和管理体系，提升公司整体消费者权益保护工作的质量和效率，助力构建和谐金融生态环境，落实国家战略

创建两个闭环，让消费者保护工作落地。

百年人寿构建了机制+流程两大闭环消费者权益保护体系，以机制为保障，流程为载体，有效提升消费者权益保护和内部治理水平在消费者保护机制设置层面，以消费者权益保护工作委员会为顶层组织，建立健全一系列消费者权益保护规章制度，实施消费者权益保护专项培训制度，实施消费者权益保护监管自评机制，制定消费者权益保护绩效考核制度，确保消费者权益保护责任逐级授权，层层落实，形成工作闭环，高效落实监管机构对消费者权益保护的相关要求

在全流程控制方面，百年人寿逐步形成了事前，事中，事后的闭环控制体系，涵盖产品研发，销售行为规范，售后服务，投诉处理等环节在产品和服务设计之初，加强消费者权益保护预审，从源头上降低投诉风险，为消费者提供更优质的产品和服务管控方面，加强营销人员的合规警示教育，不断规范销售行为，尊重客户的自主选择权和公平交易权在事后监管中，畅通投诉受理渠道，发现服务问题，并进行调整和改进，使客户投诉转化为业务提升动力

与消费者零距离推动服务体验升级

倾听顾客的抱怨和反馈是提高服务水平和顾客满意度的重要机会只有充分关注消费者的需求，并以此为导向不断改进和创新，才能赢得消费者的认可对此，百年人寿推出总经理接待日，开辟保险消费者投诉绿色通道通过总经理与客户面对面的沟通，总经理听取和咨询客户对业务流程和服务环节的建议，在为消费者答疑解惑的同时，审视全流程服务，提出优化措施，以实际行动保护保险消费者的合法权益

此外，在畅通受理消费者投诉渠道的基础上，百年人寿也在不断提升纠纷解决能力通过消费者权益保护专项培训，不断提高全员业务质量风险预控能力，纠纷投诉处理专业能力和服务水平从投诉处理流程的优化，反馈处理效率的提升到投诉分析，追溯整改，不断调整完善制度，流程，规则等方面，不断优化升级客户服务体系和客户满意体系，不断拓展精细化，高效化服务消费者的广度和深度，全力推进消费者权益保护工作

消费者保护不是小事消费者保护作为客户端，服务器，保单，业务员的链接枢纽，贯穿于公司经营的各个环节，是企业竞争力和风险案件防范能力的重要体现百年人寿将继续深化和完善消费者权益保护工作，对内加强消费者权益保护管理，对外不断提升服务水平和服务满意度，积极履行首要责任，强化服务质量管理，加强保险服务创新，推动消费者权益保护工作再上新台阶